孵化社区社会组织，有力推进居民自治

　　——孵化武汉粮道街花园山自管委员会社区社会组织

　　（作者：华中师范大学社会学院社会工作硕士:王欢欢）

　　一、社会背景

　　为认真贯彻落实中共武昌区委1号文件要求，进一步加强推进创新社会治理，提升院落环境，增强居民归属感、满意度，通过政府先期投入，有效地把政府主导变为引导、包办公共服务变为居民参与服务，重点改善小区基础设施、公共环境、治安状况等涉及居民切身利益的实际问题，在辖区各院落推行居民自治物业，推选产生社区居民自管委员会。

　　二、案例描述

　　（一）案例介绍

　　花园山社区是由大大小小的院落组成，大部分都是房改房、还建房、以及开发商遗留下来的零散院落组成，普遍存在“脏、乱、差”的问题。在自管委员会工作的推进中，按照“以点带面，逐步推进”的工作思路，优先选择具备一定群众基础，居住环境相对较差的院落进行试点，逐步向全辖区推广。让居民按照自己的想法规划生活居住的院落，自己提想法，自己做决定，自己调矛盾，自己享成果。

　　（二）分析问题

　　1、社会环境层面：（1）花园山社区的院落大部分存在“脏、乱、差”的问题；（2）花园山社区的基础设施不健全，经常出现断水现象，影响居民正常生活；（3）花园山社区大部分社区为开放性小区，无人监管小区环境，对居民生活造成了一定的影响；（4）花园山社区车辆管理不合理，因为是老城区，道路比较狭窄，车辆乱停乱放，造成交通不畅，影响居民生活。

　　2、居民个人层面：花园山社区居民对社区环境非常不满，小区人员素质低，环保意识差，希望能够通过一定的举措，改善社区环境，提高生活质量；

　　（三）问题聚焦

　　通过对居民进行民意调查，发现大部分居民对小区环境“脏、乱、差”、车辆管理、小区环境等问题反映较为集中，这些问题影响了居民的正常生活，急需解决。

　　（四）需求评估

　　1、社区环境层面：（1）花园山社区居民需要对小区经常性停水的问题做一解决；（2）大部分小区的车辆管理不合理，很多小区无人管理，造成车辆乱停乱放，影响居民生活；（3）居民需要有物业管理自治委员会，对小区进行整治和管理，提高居民生活环境。

　　2、社区居民个人层面：提高社区居民的环保意识，树立集体主义价值观，保护小区环境，禁止乱扔垃圾。

　　（五）介入理论

　　1、社区组织

　　社区组织是一种工作过程，将社区各社会机构组织起来，促进其合作努力，使社区内的资源得以充分运用。社工联合花园山社区居委会动员社区力量，链接社区资源，成立自管会，目的是通过发动居民力量、社工力量、社区委员会的资源优势等，三大力量相互合作，充分发挥人力、物力资源，缓解并解决社区“脏、乱、差”的社区环境，提高居民的生活质量。

　　2、系统视角

　　该理论认为个人是家庭的组成部分，家庭又是社区、社会的组成部分，每一个系统都是另一个高级系统的子系统，每个系统环环相扣密切相关，任何一个子系统出现问题都会导致整个大系统或其他系统的异常，系统视角将系统分为非正式或者叫原生系统(如家庭、朋友、同事)、正式系统(如社区群体、商会)和社会系统(如医院、学校)。基本社会工作系统则将案主及其环境划分为：改变主体系统(社工以及他们在其中工作的组织)、案主系统(寻求帮助并与改变主体系统协同工作的个人、群体、家庭和社团)、目标系统(改变主体系统为达到目的正试图去改变的那些人)、行动系统(改变主体系统与之合作以实现目标的那些人)。

　　根据前期对花园山社区环境的评估，以及社区环境中出现的“脏、乱、差”的问题，花园山社区委员会联合社区居民，共同改善社区环境，通过成立自管会这一社区组织，改善社区环境这一大系统，提高个人和家庭即社区居民的幸福感和对社区的归属感。

　　3、社区工作方法及技巧

　　（1）了解社区情况，进行社区需求分析

　　针对花园山社区的基本情况，通过社区观察、街头访问、入户等对每个院落进行调查，统计社区居民对社区环境的意见和建议，通过民意调查，反映出社区居民对小区环境非常不满，存在“脏、乱、差”的问题，社区居民迫切需要对社区环境进行改善。

　　（2）介入社区工作的策略

　　阶段性介入模式是指将社区工作过程分为清晰和可行的步骤或阶段，每一步骤都规定了一系列应采取的行动，通常这一过程分为摸索期、巩固期、总结期。

　　第一、工作前期的重点

　　工作前期的重点包括筹划工作机构的规模；其中包括成立社区自管会的前期筹划工作，每个院落选取多少代表，组成多大的规模的社区自管会等；其次，建立人事管理制度，职责范围等；再次，深入基层，建立信任关系；最后，加强社区联络，搞好居民关系，

　　了解社区需要。

　　第二、进入基层，建立关系的方法

　　首先，开展宣传活动，进行入户宣传；其次，举办大众化的参与性活动，进行宣传咨询活动；再次，介入社区事件，利用社区媒介展开宣传动员，针对花园山社区存在的问题，经常深入社区，解决问题，改善环境。

　　（3）社区组织工作方法与技巧

　　第一、社区宣传教育与传媒利用

　　宣传动员的方法：印制宣传资料，张贴或发放到居民手中，黑板报、宣传栏、标语、横幅等方式宣传，小区广播、有线电视网，网络，发动社区党员、民意代表、小组（楼道）长宣传。花园山社区居委会通过网络平台，例如微博、微信、QQ群进行宣传，同时，张贴海报在各个院落门口，并印刷一些宣传折页发放给社区居民手中，发动花园山社区党员干部进行院落宣传，扩大宣传力度，使得每个社区居民都熟悉花园山自管会，同时，在宣传过程中，进行访谈，提出对花园山自管会的意见和建议，在与居民进行交谈时，社工或者社区工作人员注意建立关系技巧的运用，倾听、引导、鼓励社区居民说出心声，真正倾听社区居民内在的心声。

　　第二、制定媒体策略，发展与媒介关系；

　　通过开展社区活动，吸引媒体报道，扩大影响力，提高宣传力，使社区居民重视对社区环境的治理和改善。通过联系媒体，加强对花园山自管委员会的报道，提高知晓度和信任度，真正为社区居民做好事，做实事，协助社区居委会进行社区治理，从而达到社区善治，实现居民自治，提高居民的生活环境，增强社区居民对社区的归属感。

　　（4）居民活动组织技巧

　　通过开展社区活动，组织居民对自管会进行宣传和了解，了解自管会的职责等，同时，召开居民会议,对花园山小区环境问题的具体表现进行分组讨论，并进行结果汇报并汇总，社工在主持会议时主要是发挥聆听、引导、聚焦、鼓励发言的作用，会议组织过程中社工与社区居民进行平等交谈，不可高高在上，会议气氛融洽，鼓励社区居民进行发言，进行头脑风暴，尽量将社区环境所存在的问题进行全面、深入的了解。

　　（5）社区社会组织领袖的培训

　　社区领袖是指能够抓住团体希望和要求的实质，代表团体意愿，为团体行动，同时能够提供意见和方向的核心人物，能够积极为社区、社区居民服务的热忱。

　　（六）介入计划

　　1、入户宣传，进行前期民意调查，了解需求。

　　前期根据自治委员会设计出一份合理、科学的调查问卷，并对花园社区进行入户调查，由社区网格员进行完成；通过对社区居民的民意调查，了解目前社区各个小区存在的问题，并调查社区居民对于成立自管委员会的看法及建议，是否支持自管委员会的成立等问题。

　　2、收集问卷，进行问卷分析。

　　对前期进行的调查问卷进行整理汇总，对每一个问题所收回的问卷进行汇总处理，整合出一份自治委员会调查问卷汇总及分析表，以便清晰明了的展现出社区居民对成立自治委员会的看法及建议，以及小区存在的问题进行反馈，集中处理。

　　3、民主选拔社区骨干，为自治委员会候选人做准备。

　　在前期的民意调查中，网格员会发现在社区中存在一批积极主动，关心社区，具有领导才能的社区领袖，他们愿意为社区居民做事情的人，网格员及社工将这样一批人挖掘出来，并进行培养，为自治委员会候选人做人员准备。在选拔的时候，一是要尊重社区领袖自己的意愿，二是每个小区，每栋楼的社区领袖要有一定的比例，社区领袖不可集中在一个小区，甚至一个门栋，以免后期自治委员会管辖事宜或反应问题的局限。

　　4、召开院落居民代表大会，做好筹备工作。

　　院落居民代表大会以院落为单位进行召开。社工主持，每个院落为一小组，对院落存在的问题，居民对自治委员会的职责理解，以及对自治委员会后期工作开展的期望等问题做一讨论，总结出院落自治居民公约、工作经费筹集、运转形式、矛盾纠纷处置、意见建议回告处理机制等，形成社区自治物业管理工作正式方案，选举产生“花园山社区居民自治管理委员会”，确定自治委员会管理职责，管理范围，管理方法，监督机制等，签定居民自治管理承诺书，并公示。

　　5、自治委员会开展工作，解决居民所需。

　　通过前期的调研和院落居民代表大会，将反应最为集中的问题做一梳理，进行惠民资金投入，解决社区居民所反映的问题，通过解决问题，让居民看到自治委员会工作的成效，从而树立自治委员会在居民中的形象与地位，从而使更多居民相信自治委员会并非一个“空架子”，而是真正为居民服务，解决居民问题，服务社区。

　　（七）服务过程

　　1、完成入户宣传及民意调查工作

　　通过楼栋会、单元会、网格信件、口头意见及问卷调查形式对该院落内居民进行院落封闭工作宣传及民意调查。通过调查了解居民对该处院落现状、如何封闭院落等建议及意见并做好文案记录，从中收集居民需求及想法，并积极分析采用，提高居民的积极性及参与性。

　　2、完成骨干队伍建设，提名自管委员会成员候选人

　　通过民意收集、整理，居民自荐等方式，发现培养门栋长，把敢说话、会说话、能奉献、会服务的居民代表遴选出来，经过公示、居民评议后，完成门栋长队伍建设。通过门栋长队伍配合网格员上门协调、沟通居民意见、建议，力求一定比例的居民支持自管委员会正式候选人，组织筹备院落居民代表大会，确定居民委员会委员选举产生办法。

　　3、召开院落居民代表大会

　　讨论院落自治居民公约、工作经费筹集、运转形式、矛盾纠纷处置、意见建议回告处理机制等，形成社区自治物业管理工作正式方案，选举产生“花园山社区居民自治管理委员会”，签定居民自治管理承诺书，并公示。

　　4、对照问题，逐项整治

　　通过惠民资金投入，解决前期硬件设施建设，让居民看到政府的决心、环境的变化，使大家更有参与感、归属感。前期已发现存在的共性问题：第一、基本设施老化。小区下水不畅、道路破损；第二、楼道内无人保洁，环境卫生差。存在乱堆乱放、乱贴乱画、小区车辆乱停乱放问题。第三、院落无“三防”设施，安全无保障。院落没有封闭，无门卫值班，没有监控设备，公共停车棚等。

　　5、将基础设施移交自管委员会管理，签订工作协议

　　经过总结评价和改进后，最终在居民参与多、无纠纷、无异议的和谐声中，将所有公共设施移交院落自管委员会管理，签订工作协议并向院落内居民公示。

　　（八）项目评估

　　评估的目的是检查评估有关程序如何实现它的目标或者程序的效能是否如我们所期望的那样。

　　评估分为五个步骤：第一、确定程序目标；第二、建立成果量度准则；第三、选择适当的研究设计；第四、选择适合的资料收集方法；第五、评估项目的有效性。

　　评估类型具体可分为三种：（1）过程评估,针对花园山社区“脏、乱、差”的小区环境特点，成立了花园山自管会，在成立花园山自管会前期，针对居民对自管会的期望，以及居民针对小区问题界定花园山自管会的职责，成立了花园山自管会的基本章程和框架，并对小区物业进行管理，在管理期间，小区的车辆停放问题，乱扔垃圾等问题有了改善。（2）成果评估，自管委员会成立以后，粮道街街道出资，花园山社区协助将胭脂大院前后三个通道封闭做成电子门禁及机动车道闸出入。院落封闭后安排专人值守，安装监控设备，保障居民安全。安排保洁人员定期进行楼道清扫，进行卫生宣传，解决乱摆乱放、乱贴乱画问题。划分停车位，进行宣传教育，针对车辆乱停乱放情况进行整治。对下水管道进行疏通，协调水压不稳及用气难问题，铺设破损路面，对老化设施进行维修、整理。修建文化长廊，提供优雅舒适的生活环境。为自管会增设办公地点，方便自管会为居民提供服务解决问题。（3）效益评估，花园山自管会获得了社会人员的好评，改善了小区的居住环境，提高了居民的生活质量，实现居民自治，自我管理。

　　三、实践反思

　　自自管会成立以来，自管会成员充分发挥居民自治主观能动性，凝结基层党员，团结院内居民。积极配合完善院落封闭及改造。实践中，我们发现，发挥居民自治，让居民按照自己的想法规划生活居住的院落，自己提想法，自己做决定，自己调矛盾，自己享成果。居民自治，是破解社区治理难题的一个有效方式。这样的一套居民自治模式，不但提高了解决居民实际问题的能力，而且节约了行政成本、提高了居民的参与度，一举多得。如果把社区管理比喻成一把复杂的连环锁，要找到打开这把锁的钥匙，从居民自身着眼无疑是最好的途径。